Em uma era 2.0 o telefone ainda é a principal arma de marcas para fidelização de clientes

Manter abertas as linhas de comunicação com o consumidor é um fator chave na fidelização de clientes, mas o que faz com que as ferramentas utilizadas alcancem a lealdade do consumidor?

O mais tradicional são os seus favoritos. De acordo com um estudo recente da Impacto Learning Systems (Impacto de Sistemas de Aprendizagem), 62,5 % das empresas pesquisadas usa o telefone para retomar o contato com o cliente e prefere este meio para plataformas mais recentes, como as mídias sociais.

Para manter abertas as linhas de comunicação com o cliente, a maioria das empresas pesquisadas utilizam centros de atendimento de cuidados 24 horas (52,8%), serviços de correio de voz (45,08 %), 40,3% usam perguntas mais frequentes (FAQ) em seus sites corporativos e as 30,6 % preferem as mídias sociais.

Embora as mídias sociais esteja  hoje em todas as bocas, 2,8 % das comunicações com os clientes são “On’s “. Outro meio utilizado pelas empresas é o envio postal tradicional, que atualmente gera apenas 1,4% de ganho social com seus clientes “off’s”.

O Impact Learning Systems revela que 52,8% das empresas testam os níveis de satisfação do cliente com pesquisas por telefone, 36,1%  delas preferem conversas pessoais e a minoria, equivalente a 4,2%, fazem a pesquisa pelas mídias e redes sociais.

Quando se trata de manter seus clientes fiéis, a fórmula mais utilizada pelas empresas é o descontos (36,1%), seguidos de presentes (12,5%), %), cartões de fidelidade (4,2%) e entretenimento (2,8%).

Além disso, o estudo mostra que a maioria dos consumidores optam ser atendidos via telefone pelo  atendimento ao cliente, com a esperança de conseguir resolver o seu problema com mais agilidade. Tendo a sequencia de preferência: telefone, e-mail, chat.

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